Ecommerce : Améliorer le Taux d’Abandon de Panier

7

Un site de ecommerce vit grâce aux produits qu’il vend.

Pour un site de ecommerce, le taux d’abandon de panier est un élément essentiel. Un taux d’abandon de panier élevé impliquera un faible taux de conversion et ses conséquences sont la perte de revenus.

Dans cet article sur l’amélioration du taux d’abandon de panier, nous allons rapidement définir ce qu’est un taux d’abandon de panier, les problèmes que cela soulève ainsi que les approches à mettre en œuvre pour réduire ce taux d’abandon de panier sur votre site de ecommerce.

Qu’est-ce qu’un taux d’abandon de panier ?

Le taux d’abandon de panier correspond à la mise d’un article dans le panier électronique de votre site, sans que la commande ait été finalisée. Le taux d’abandon de panier représente une perte d’argent potentielle pour le propriétaire d’un site de ecommerce, n’ayant pas transformé le visiteur en client. La conséquence directe d’un fort taux d’abandon de panier sera des ventes moindres.

Comprendre les causes de l’abandon de panier

Avant de commencer à voir comment améliorer votre taux d’abandon de panier, il faut se demander ce qui est la cause première d’abandon de panier sur votre site de ecommerce.

Forrester Research nous fournit un graphique pertinent sur les principales raisons que les internautes mettent en avant lors d’un abandon de panier.

Pour les anglophobes, voici ce que nous dit Forrester :

  • ~ 58 % des internautes abandonnent leurs paniers car ils ne veulent pas payer les frais de port.
  • ~ 48% des internautes abandonnent leurs paniers car le coût total est supérieur à ce qui est attendu.
  • ~ 42 % des internautes abandonnent leurs paniers car ils utilisent le panier comme stockage de recherche.
  • ~ 18 % des internautes abandonnent leurs paniers car ils ne veulent pas attendre la mise en disponibilité du produit.
  • ~ 17 % des internautes abandonnent leurs paniers car ils préfèrent acheter le produit dans un magasin physique.

Comment réduire le taux d’abandon de vos paniers ?

Inspirez la confiance et soyez transparent

Comme pour tout type de business, une personne ne vous achètera quelque chose que lorsqu’elle vous fera confiance. Prenons un exemple à la mauvaise réputation, les garagistes. Pourquoi les garagistes ont-ils cette mauvaise réputation qui leur colle à la peau ? Car souvent la facture totale est au-delà de ce qu’il y avait de prévu à l’origine. Ne commettez pas ce genre d’erreur. La concurrence en ligne est sans merci et un client insatisfait ne reviendra jamais. Pire, il pourrait vous faire mauvaise réputation.

Vous facturez des frais de livraison, acceptez uniquement le paiement par carte, un produit est indisponible ou quelques informations précieuses pour le client, mettez-la en avant, que le client soit en mesure d’en être informé le plus tôt possible dans sa démarche d’achat.

Faites ressentir à vos clients que vos méthodes de paiement sont sécurisées et que leurs informations personnelles ne seront pas revendues à d’autres entreprises, sauf accord explicite. Vous devriez indiquer clairement à vos acheteurs qu’ils peuvent facilement vous retourner la marchandise, même si vous ne faites que suivre la loi sur la VAD.

Réduire le nombre d’étapes

Un des fondamentaux du ecommerce est de faire un processus de paiement aussi court et facile que possible pour vos clients. L’idéal ? Une seule page pour toutes les informations de paiement, la single checkout page. Il est inutile, et même contre productif, de demander des informations à vos clients qui ne sont pas essentielles pour le traitement de sa commande. Contentez-vous du minimum vital.

Bien entendu, il n’est pas toujours possible de réduire son processus de commande à une seule et unique page. Dans le cas ou votre scenario de prise de commande comprendrait plusieurs étapes, assurez-vous d’inclure une barre de progression. Un client a besoin de savoir où il en est de la procédure de paiement.  La barre de progression est bien plus sensible que nous pourrions le penser. Numéroter ses étapes ne seraient pas forcement une bonne idée car votre processus de commande compte-t-il vraiment le même nombre d’étapes quelque soit le scénario ? Pour en savoir plus sur cette fameuse barre de progression, lisez ce cas pratique du formulaire de saisie d’Apple, pour votre site de ecommerce.

N’oubliez pas non plus d’inclure la possibilité de revenir sur ses précédentes saisies, en cas d’erreur. Il faut au client la certitude de ne pas avoir commis d’erreur lors de la saisie avant de passer commande.

Ne forcez pas vos clients

Lorsqu’une personne souhaite vous acheter un bien ou un service et que cette personne n’est pas déjà client, dans le sens ou elle ne possède pas de compte client, il serait dommage de la perdre en la forçant, non ? N’oubliez pas qu’une personne qui commande sur votre site aura d’autant plus de réticences à vous donner ses données personnelles qu’elle ne vous connait pas, et ne vous fait pas encore confiance.

Ne lésinez pas sur les photos produits

Cela vous semblera certainement couler de source et pourtant. Dans un magasin « physique », on peut toucher , ressentir, voir en détail le produit et se faire une idée précise de sa qualité. Sur un site de ecommerce, rien de tout cela pour le moment. Il nous faut trouver un palliatif. Photo de hautes qualités et vidéos sont nos armes. Si vos produits sont disponibles dans différents coloris ou sous des formes légèrement différentes, montrez le !

Les images offrent au client un retour d’information direct comparé à la description textuelle. Attention, je ne dis pas que la description textuelle ne compte pas. Bien au contraire, une bonne description fera la différence, mais dans un second temps.

L’utilisation de miniature est souvent indispensable, mais pensez à bien les implémenter sur votre page de manière à ce que le client puisse faire la différence du premier coup d’œil.

Une autre astuce concernant les images produits, incluez-les dans votre processus de commande, en miniature, cela évitera à vos clients de se poser la question du produit qu’ils ont mis dans leurs chariots.

Exemples et Recommandations

Besoin d’avoir les idées claires grâce à quelques exemples concrets pour faire diminuer le taux d’abandon de panier de votre site de ecommerce ?

En indiquant, dans le panier, le minimum pour le franco de port, vous convaincrez un grand nombre de clients ayant un panier se situant juste en dessous du prix pour le franco, de passer la barre.

Indiquez clairement les moyens de paiement que vous acceptez en pied de page ou sur la barre latérale. Cela ne mange pas de pain et ne prend pas tant de place que cela.

Vous pouvez livrer vos clients très rapidement ? Indiquez le clairement. Un client qui sera pressé saura qu’il peut commander chez vous pour satisfaire son besoin. Attention, il faut être certain d’honorer votre promesse. Dans le cas contraire, vous vous attireriez les foudres de votre client.

Et surtout, aidez vos clients. Voici un exemple basique de ce que nous entendons par aider le client, lors de la saisie d’informations de sa carte bancaire.

Article inspiré par Essential Tips to improve E-commerce Shopping Cart Abandonment

Allez plus loin dans le E-commerce

Vous souhaitez accroitre vos connaissances sur l’ecommerce ? Voici une série d’articles qui devraient vous plaire :

Partager

à propos de l'auteur

Responsable de l'agence web ecommerce éponyme, j'ai décidé de créer ce blog ecommerce pour mettre à disposition de tous des conseils et astuces sur le ecommerce, le référencement, les réseaux sociaux, l'emailing et tout ce qui touche de prés ou de loin au ecommerce.

7 commentaires

  1. Pingback: Playmobil.fr en avant les histoires ! » Netemedia

  2. Pingback: Ecommerce : Améliorer le Taux d'Abandon de Panier - Blog Ecommerce | Ecommerce WordPress | Scoop.it

  3. Pingback: Ecommerce : Améliorer le Taux d'Abandon de Panier - Blog Ecommerce | Technos & web tendance - TRENDS | Scoop.it

  4. Article très intéressant sur ce sujet épineux. J’ajouterai la mise en avant dans le panier (voire dans le tunnel même) des éléments de rassurance forts tels que le paiement sécurisé, la livraison gratuite… et la suppression de tous les éléments du menu et du footer puisque j’ai luune statistique récente que près de 30% (ou 35%) des sorties du tunnel d’achat se faisaient par ces liens qui n’ont pas lieu d’être.
    laurent – Success Store Articles récents…Salon e-commerce Shake14 : plein la vue, plein les oreilles, plein les papillesMy Profile

  5. Salut Sébastien,
    J’avais lu la statistique de 35% sur un groupe Linkedin mais en relisant l’article du blog qui était lié, je n’ai pas retrouvé ce chiffre. L’accroche de Content Square était celle-ci :
    « La barre de navigation est la principale porte de sortie d’un tunnel d’achat ! Elle rassemble jusqu’à 35% des clics entre les pages identification et confirmation. Sa présence a un impact considérable sur vos taux de sortie du parcours ! »
    le lien : http://blog.content-square.fr/2014/05/pourquoi-supprimer-toutes-les-portes-de-sorties-dun-checkout/
    Laurent – Success Store Articles récents…Salon e-commerce Shake14 : plein la vue, plein les oreilles, plein les papillesMy Profile

  6. Bonjour,

    Merci pour cet article bien écrit et surtout très complet.

    A titre d’information, je voudrais rajouter qu’il est possible d’éviter un taux d’abandon trop important grâce à une solution Click to Chat. En effet, cette technologie permet de répondra à toutes les interrogations de l’internaute (délai de livraison, frais cachés, conditions de retours, informations supplémentaires sur le produit…) pour ainsi le rassurer et faire en sorte qu’il puisse valider sa commande.

    Mettre en place un support client disponible est la meilleure solution pour convertir ses prospects en clients.

    Je ne sais pas si vous êtes d’accord avec moi

    Bonne continuation
    Thibaud Articles récents…Site en MaintenanceMy Profile

Laisser un commentaire

CommentLuv badge

no posts found