E-Commerce, Réduire l’Anxiété Client pour Augmenter les Ventes

3

Le ecommerce doit composer avec tous les risques que les utilisateurs du web connaissent, sans pour autant avoir déjà été piégé. Pishing, Vol d’identité, Virus informatique sont quelques exemples.

Le client d’un site de ecommerce sait qu’il y a des risques lorsqu’il passe sa commande en ligne ou lorsqu’il fournit des informations personnelles. Ne pas prendre en compte ses connaissances pourrait être un risque est fatal pour votre site de ecommerce.
Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour réduire l’anxiété de vos visiteurs, pour qu’ils deviennent des clients. Voyons comment faire pour réduire cette anxiété.

La Navigabilité de votre site ecommerce

Les utilisateurs veulent pouvoir naviguer facilement sur votre site. Placez un menu de navigation clair en haut, ou sur le côté droit ou gauche. Une mauvaise navigabilité est une cause majeure de perte de clients potentiels.
La semaine dernière, je faisais du shopping en ligne pour trouver un croquet pour un projet de couture. Je suis allé sur le premier site listé par Google, pour les termes « croquet doré » [NdT : il s’agit de ce genre d’objet]. Il ne m’a fallu que deux clics pour réaliser que je ne n’essayerai pas de passer une commande sur ce site. Un clic sur la catégorie « croquet » m’a amené à un menu pour choisir la couleur. Un second clic, sur « or / jaune », m’a conduit à une page intitulée « croquet », mais sans photos ou ni produits. J’ai regardé la page quelques secondes, puis je suis parti définitivement. Enlevez tous les obstacles présents sur votre site : le processus de vente doit être rapide et sans effort.

Une chose qui crée de l’anxiété est d’être redirigé sans s’y attendre vers un site hébergé sur un autre domaine. Si vous intégrez des ressources tierces à votre site, faites le de manière à ce que ça ne soit pas gênant pour les utilisateurs.

Politique de confidentialité

Les utilisateurs anxieux veulent voir une politique de confidentialité claire, quelque part sur votre boutique, qui leur fait savoir comment sont utilisées les informations que vous collectez. Dites clairement que ses données ne seront pas vendues ou échangées, et tenez cette promesse.

Logos et liens

Affichez les logos et les liens des programmes d’affiliation ou de partenariat auxquels vous participez, ainsi que les normes de confidentialité ou de sécurité que vous suivez. Les sceaux de BBB (Better Business Bureau) et TrustE montrent aux consommateurs que votre entreprise est certifiée, et suit des standards de qualité et de confidentialité.

L’affichage ostensible de certificats de sécurité de Verisign, Hackersafe et Thawte augmente la confiance des acheteurs. Je vous conseille l’article sur un certificat SSL vaut-il son prix pour vous faire une idée du chiffre d’affaire que doit faire votre site de ecommerce pour que cela soit rentable.

Placez ces logos sur votre site, près de l’inscription à la newsletter, du panier, et de la procédure de paiement. Faire cela ne garantit pas que vous aurez un site « protégé contre les pirates », mais montre au consommateur que vous êtes un site honnête et que vous suivez les pratiques commerciales les plus sûres.

Recherchez d’autres occasions d’utiliser un discours qui appuie votre philosophie d’entreprise, et sur le fait que vous vous souciez de la vie privée et de la sécurité de vos clients.

Témoignages Clients

Faites une page qui liste des témoignages venant d’utilisateurs de vos produits. La présence d’une page de témoignages ou de « critiques enthousiastes » calme les craintes des utilisateurs à propos de produits inconnus, ou d’une société avec laquelle ils n’ont jamais fait affaire auparavant. Mais soyez honnête : ne faites pas de publicité mensongère.

Garantie et politique de retour

Si vous offrez des garanties et que vous avez une politique de retour, assurez-vous que vos utilisateurs en soient informés. Indiquer les modalités de garanties ou de remboursement sur la page « commander » peut rassurer sur les clients, qui sur cette page sont à deux doigts de faire un achat, et s’ils savent qu’il y a un recours possible en cas d’insatisfaction pour une quelconque raison, ils seront plus à même de valider leur commande. Ceci nous mène à une chose importante à inclure sur son site …

Informations de contact

C’est du gâchis de ne pas inclure le nom de son entreprise, son numéro de téléphone, un mail de service après-vente et une adresse physique. Faites sentir à vos clients que vous êtes leur allié, et ils vous récompenseront par leur fidélité et des achats faits en toute confiance.

Mails de suivi typés ecommerce

Les gens qui achètent en ligne savent qu’ils doivent payer des frais de port et attendre la livraison. C’est un fait, mais ils veulent être informés de l’avancement du traitement de leur commande. Envoyez leur une notification non intrusive par mail, une fois que la commande a été préparée et envoyée. J’aurais tendance à dire de ne pas utiliser ces mails pour essayer de vendre autre chose. Pensez toutefois qu’un lien facebook ou Twitter, offrant la possibilité d’avertir ses contacts que l’on vient de passer commande sur ce site pourrait être intéressant.

Newsletter

Si vous avez un formulaire d’inscription à une newsletter, envoyez un mail de bienvenue le jour de l’inscription. Souvenez-vous que vos visiteurs s’inscrivent pour recevoir des opportunités et des informations périodiques, donc n’attendez pas des semaines avant de leur envoyer des mails, sans pour autant les noyer.

Évitez les longs formulaires qui demandent des informations inutiles. Prenez juste leur nom et leur adresse mail, vous pourrez toujours obtenir plus d’informations et plus facilement, plus tard.

L’unité graphique de votre site ecommerce

Les clients n’entrent pas forcément sur votre site par la page principale. Dans la plupart des cas, un site a différents points d’entrée, il est donc important d’avoir son branding sur chaque page, ainsi qu’une charte graphique cohérente. Utilisez les mêmes couleurs que votre site web sur tous vos mediums de communication, tels que les mails ou le courrier postal.

Chaque page de votre site ecommerce est une page d’atterrissage potentielle.

Contenu généré automatiquement

N’utilisez pas de générateur de contenu. Si vous voulez utiliser des textes qui seront lus par des vraies personnes, fuiez les générateurs de contenu tels que le Markov Engine. Bien que ces outils puissent être sophistiqués et produire du texte riche en mot-clés, ils ne sont pas utilisables pour produire du contenu destiné à être lu. Si vous faites l’effort d’écrire du contenu réel pour vos lecteurs, n’utilisez pas trop de mots-clés car cela ferait croire qu’il a été créé pour les moteurs de recherche. Et pensez à écrire une meta description unique, pour chacune des pages de votre site de e-commerce.

La plupart de ces idées sont faciles à mettre en place. Jetez un regard objectif sur votre site et regardez s’il comporte des éléments manquants. L’identification de vos forces et vos faiblesses du point de vue d’un acheteur en ligne, qui ne connait rien de votre entreprise, peut être révélateur.

Article de référence « Increase Sales Conversion by Reducing Custile anxiety« 

Partager

à propos de l'auteur

3 commentaires

  1. Pingback: » Les articles incontournables de la semaine - Wizishop Blog Ecommerce

  2. Pingback: Les incontournables de la semaine du 13 juin 2011 | La Blogule de STONEPOWER - Agence Digitale Marseille

  3. Pingback: E-Commerce, Réduire l'Anxiété Client pour Augmenter les Ventes | Ecommerce WordPress | Scoop.it

Laisser un commentaire

CommentLuv badge